رضایت مشتری چه شاخص هایی دارد؟ نمونه هایی از ایجاد رضایت برای مشتری

رضایت مشتری سرنوشت یک سازمان را تعیین می‌کند. سازمان شما وجود دارد تا خدمات یا محصولاتی را به مشتریان ارائه دهد و نیاز آن‌ها را برآورده کند. در سال‌های اخیر رقابت بین کسب و کارهای حوزه‌های مختلف بیشتر شده و این موضوع قدرت انتخاب مشتریان را افزایش داده است. بنابراین اگر یک مشتری از یک برند رضایت نداشته باشد، به سراغ رقیب او می‌رود. اگر رقیب بتواند رضایت این فرد را جلب کند، یک مشتری وفادار به دست می‌آورد و یک گام از کسی که مشتری را از دست داده جلوتر خواهد بود.

اهمیت رضایت مشتری بدیهی است؛ اما چیزی که نیاز به آموزش دارد، سنجش میزان رضایت و راهکارهایی برای افزایش آن است. با مطالعه این مقاله یاد می‌گیرید چگونه میزان رضایت در مشتریان خود را ارزیابی کنید. همچنین راهکارهایی برای افزایش میزان رضایتمندی آن‌ها خواهید آموخت.

 

منظور از رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری به زبان ساده یعنی مشتریان بعد از خرید از شما احساس خوبی داشته باشند. این احساس خوب ناشی از تمام سفر مشتری در سازمان است. سفر مشتری یعنی روندی که یک شخص از زمان آشنایی با برند تا زمان خرید از شما طی می‌کند.

 

برخی از مهم‌ترین فاکتورهایی که باعث ایجاد احساس مثبت رضایت در مشتری و بهبود تجربه مشتری می‌شود را در ادامه نام برده‌ایم.

• کیفیت بالای محصول
• تناسب محصول با آنچه مشتری به آن نیاز داشته است
• پاسخگویی بخش پشتیبانی در کوتاه‌ترین زمان ممکن
• تعامل حرفه‌ای اعضای سازمان با مشتری
• تجربه کاربری خوب در فروشگاه‌های اینترنتی و وب ‌سایت
• پیگیری صحیح بعد از خرید

توجه دائمی به میزان رضایت مشتریان از کسب و کار شما باعث می‌شود به محض بروز مشکلات کوچک متوجه شوید و برای حل آن‌ها اقدام کنید. با این کار همیشه افرادی وجود دارند که از شما خرید کنند و چرخ کسب و کارتان می‌چرخد.

 

 

 

۳ مورد از مهم‌ترین شاخص های رضایت مشتری

هر کسب و کار می‌تواند با توجه به مشتریان و روند کاری خود، شاخص‌های متفاوتی برای رضایت مشتریان خود در نظر بگیرد. مثلا یک شرکت خدماتی، محصول فیزیکی ارائه نمی‌دهد. بنابراین سنجش رضایت در زمینه زمان ارسال محصول، بی‌معنی است؛ اما این شاخص برای یک فروشگاه اینترنتی کاربرد دارد. شاخص های رضایت مشتری برای بررسی نظر افراد درباره فاکتورهایی که در قسمت قبل گفتیم باعث ایجاد احساس خوب در مشتریان می‌شوند، هستند.

 

۳ مورد از شاخص های رضایت مشتری عبارتند از؛

• شاخص CSAT: میزان رضایت خریداران از خدمات شما چقدر بوده است؟ (این شاخص می‌تواند در یک حوزه خاص بررسی شود یا درباره روند کلی خرید نظرسنجی کند).
• شاخص CES: آیا مشتری توانسته آنچه که نیاز داشته است را به راحتی خریداری کند؟ (این شاخص باعث اطمینان از عدم وجود چالش در سفر مشتری در سازمان شما می‌شود. ساده‌سازی فرایند خرید رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد).
• شاخص NPS: آیا مشتریان حاضرند خرید از برند شما را به دیگران هم توصیه کنند؟

هرکدام از این شاخص‌ها می‌توانند در قسمت‌های مختلف کسب و کار شما بررسی شوند. به عنوان مثال سنجش رضایت کاربران از خدمات پشتیبانی و تعامل و کار تیمی کارکنان، محصول و روند ارسال آن و رضایت آن‌ها از سازمان شما جزو مواردی هستند که می‌توانند در نظرسنجی‌ها بررسی شوند.

 

 

5 روش برای جلب رضایت مشتری

هدف اصلی از سنجش و شناخت شاخص های رضایت مشتری، جلب رضایت آ‌ن‌هاست. اما برخی از مدیران نظرسنجی را تنها به عنوان یک وظیفه سازمانی می‌شناسند و تصور می‌کنند همین که از مشتریان درباره شاخص ها بپرسند، کافی است. به همین دلیل بعد از دریافت پرسشنامه‌های پر شده از مشتریان، آن‌ها را بدون بررسی بایگانی می‌کنند. این بزرگ‌ترین اشتباهی است که در سیستم نظرسنجی سنتی رضایت خریداران انجام می‌شود و عملا تأثیر روند سنجش رضایت را به صفر می‌رساند.

 

در ادامه به تکنیک‌های ساده‌ای برای تأثیرگذاری پرسشنامه‌های رضایت مشتری در پیشرفت کسب و کار و افزایش فروش می‌پردازیم.

 

صرفا برای انجام وظیفه نظرسنجی انجام ندهید

برای طراحی پرسشنامه، انتخاب شاخص‌ها و انتخاب گروه مشتریانی که از آن‌ها نظرسنجی می‌کنید، زمان بگذارید. احتمالا شما هم فروشگاه‌هایی را دیده‌اید که روی میزی در گوشه فروشگاه یک دسته کاغذ تحت عنوان «فرم نظرسنجی» قرار داده‌اند. کم‌تر کسی این فرم‌ها را پر می‌کند و اگر هم کسی این کار را انجام دهد، تأثیری برای افزایش کیفیت خدمات ندارد! زیرا پرسشنامه‌ها به شیوه حرفه‌ای طراحی نشده و مشتریان را به پاسخگویی ترغیب نمی‌کند.

 

 

وقت مشتری را نگیرید

باور کنید مشتریان به اندازه زمان کنکور وقت و حوصله ندارند! به همین دلیل مطرح کردن ۲۰ الی ۳۰ سوال برای نظرسنجی کار درستی نیست. سعی کنید سوالاتی کوتاه و تأثیرگذار بپرسید؛ هرچه تعداد کم‌تر باشد بهتر است. همچنین سوالات باید به صورت چند گزینه‌ای باشند تا زمان زیادی نگیرند. البته توصیه می‌شود در قسمت پایانی پرسشنامه فضایی برای توضیحات اضافه قرار دهید.

 

لحن سوالات نیز باید به بیان مشتری نزدیک باشد. اگر مشتری بخواهد سه بار از روی سوال بخواند تا متوجه شود شما چه پرسیده‌اید، احتمالا بعد از سوال دوم فرم را سرجای خود می‌گذارد و دیگر ادامه آن‌ها را نه می‌خواند و نه جواب می‌دهد.

 

 

به همه مشتریان بها دهید

مدیران برخی از کسب و کارها دو مرحله قبلی را به درستی انجام می‌دهند؛ اما زمانی که نوبت به سنجش نتیجه‌ها می‌رسد، مسیر را اشتباه می‌روند. تصور کنید شرکتی از ۱۰۰ مشتری نظرسنجی می‌کند و از این میان تنها ۵ نفر نظرات منفی دارند. مدیر این شرکت با توجه به میانگین نتیجه می‌گیرد که در جلب رضایت مشتریان موفق بوده است و پیگیر آن ۵ نفر نمی‌شود.

همین ۵ نفر می‌توانند با پررنگ کردن نقاط ضعف، دیدگاه ۱۰۰ نفری که به آن‌ها در ارتباط هستند را نسبت به برند شما تغییر دهند و این اثر به صورت دومینووار ادامه پیدا می‌کند. در نهایت می‌بینید افرادی هستند که حتی یک بار هم از شما خرید نکرده‌اند، اما ناراضی هستند!

 

 

نتایج را تحلیل کنید

نظرسنجی رضایت مشتریان و تحلیل نتایج باید در بازه‌های زمانی منظم انجام شود. بنابراین همانطور که برای سنجش عملکرد فروش سازمان زمان می‌گذارید، برای تحلیل نظرسنجی‌های رضایت نیز زمان خالی کنید.

 

نیازی نیست مدیر سازمان تک به تک نتایج را شخصا بخواند؛ او می‌تواند از کارمندان بخواهد فرم‌های نظرسنجی را بررسی کنند و مشکلات مشتریان را بنویسند و به مدیریت گزارش دهند. در نهایت مدیر با توجه به لیستی که از کارمندان خود دریافت کرده است، روند کاری سازمان را بروزرسانی می‌کند تا ایرادهای موجود رفع شوند.

 

 

مطمئن شوید بررسی‌ها صادقانه انجام شده است

گاهی اوقات ممکن است کارمندان سازمان در روند نظرسنجی شیطنت‌هایی داشته باشند. مثلا از مشتریان شما بخواهند به آن‌ها امتیاز خوبی بدهند و حتی اگر از چیزی رضایت ندارند، باز هم بهترین گزینه‌ها را انتخاب کنند. این کار یکی از ویروس‌های نظرسنجی رضایت مشتریان است و مانع از پیدا کردن ایرادها و نقاط ضعف سفر مشتری در سازمان می‌شود. به یاد داشته باشید که نظرات منفی هستند که کسب و کار شما را رشد می‌دهند!

 

 

نمونه هایی از ایجاد رضایت برای مشتری

بگذارید یک داستان معروف را به عنوان اولین نمونه از ایجاد رضایت برای مشتری مطرح کنیم. روزی معماری در حال ساخت یک منار در میدان اصلی شهر بود. زمانی که کار به اتمام رسید، پیرزنی از کنار منار رد شد و گفت: چرا این منار کج ساخته شده است؟ معمار که این حرف را شنیده بود، سریع خود را به منار رساند و شروع به فشار آوردن به دیوار منار کرد و از پیرزن پرسید: مادرجان؟ آیا منار صاف شد؟ پیرزن گفت: نه هنوز صاف نیست. معمار باز هم فشار بیشتری وارد کرد و دوباره سوال را تکرار کرد. پیرزن این بار گفت: بله! منار صاف شد.

 

کارگری که شاهد این صحنه بود از معمار علت را جویا شد. معمار گفت: منار کج نبود؛ اما اگر این پیرزن تصور می‌کرد منار کج است، این موضوع را به همه می‌گفت و همه مردم شهر تصور می‌کردند منار کج ساخته شده. من با این کار ساده هم رضایت او را به دست آوردم و هم از زیر سوال بردن کار خودم جلوگیری کردم!

ایجاد رضایت برای مشتری همیشه کار سختی نیست. گاهی با گوش کردن به آن‌ها متوجه می‌شوید چقدر ساده مشکلشان حل می‌شود و شما با انجام همین کار ساده می‌توانید یک مشتری وفادار به دست آورید.

در کسب و کارهای امروزی نیز می‌توان نمونه هایی از ایجاد رضایت برای مشتری مشاهده کرد. به عنوان مثال ممکن است فردی یک تلفن همراه بخرد و بعد از چند روز به فروشگاه بازگردد و از مشکل گوشی شکایت کند. اگر فروشنده گوشی او را با یک موبایل نو عوض کند، یک مشتری شاکی به مشتری راضی تبدیل خواهد شد.

 

 

پرسشنامه رضایت مشتری

پرسشنامه راه ارتباطی بین شما و مشتریان است. روش‌های مختلفی وجود دارد که مشتریان می‌توانند میزان رضایتشان را ابراز کنند. این روش‌ها عبارتند از؛

• امتیاز دادن به محصولات و خدمات
• ثبت نظر در بخش «دیدگاه‌ها»
• تماس با سازمان شما و ثبت شکایات
• یادداشت انداختن در صندوق انتقادات و پیشنهادات

 

 

اما پرسشنامه رضایت مشتری تنها راهی است که شما از آن‌ها درخواست می‌کنید درباره جوانب مختلف کسب و کارتان نظر بدهند. بنابراین باید دقت کنید که این پرسشنامه سوالات محدودی داشته باشد، همه شاخص های رضایت مشتری را شامل شود، به زبان مشتریان طراحی شده باشد و آن‌ها را به پاسخگویی ترغیب کند.

 

 

نمونه پرسشنامه انواع شاخص های رضایت مشتری

همانطور که گفتیم، به طور کلی می‌توان شاخص‌های رضایت را به سه دسته تقسیم کرد. در ادامه نمونه پرسش‌هایی برای هرکدام از این شاخص‌ها ارائه داده‌ایم.

 

شاخص CSAT

• آیا محصول یا خدمت خریداری شده انتظارات شما را برآورده می‌کند؟
• آیا ظاهر محصول با تصویری که از آن دیده بودید، مطابقت داشته است؟ (یا خدمت مورد نظر با توضیحاتی که درباره آن ارائه شده بود، مطابقت داشته؟)
• به کیفیت محصول یا خدمت چه امتیازی می‌دهید؟
• به تجربه خرید این محصول چه امتیازی می‌دهید؟

 

شاخص CES

• آیا در روند خرید چالشی تجربه کردید که حل نشده باشد؟
• آیا تیم پشتیبانی پاسخگوی شما بودند؟
• اطلاعات پشتیبان‌های مجموعه را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
• آیا سرعت تیم پشتیبانی در پاسخگویی به سوالات شما کافی بود؟

 

شاخص NPS

• آیا خرید این محصول را به دیگران نیز توصیه می‌کنید؟
• چقدر احتمال دارد به آشنایان خود خرید از برند ما را توصیه کنید؟
• آیا اگر کسی نیازی مشابه با نیاز شما داشته باشد، ما را به او معرفی خواهید کرد؟

مواردی که به عنوان نمونه پرسشنامه رضایت مشتری از خدمات آوردیم، عمومی بودند و صرفا برای ایجاد ذهنیت درست ارائه شدند. پرسشنامه‌ها باید با توجه به حوزه کاری سازمان و تجربه سفر مشتری در سازمان‌ها طراحی شوند.

 

 

کلام آخر؛ رضایت مشتری به تنهایی کافی نیست

در این مقاله گفتیم یک مشتری زمانی از کسب و کار شما رضایت دارد که احساس خوبی از خرید خود داشته باشد. این احساس خوب از عوامل مختلفی ناشی می‌شود که آن‌ها را با نام شاخص های رضایت مشتری می‌شناسیم. اما رضایت به تنهایی کافی نیست؛ هدف بعدی سازمان شما باید تبدیل مشتریان راضی به مشترکان یا مشتریان وفادار سازمان باشد. وفادارسازی مشتریان استراتژی‌های مختلفی دارد؛ اما مسیر آن از جلب رضایت کاربران آغاز می‌شود.