نحوه برخورد با کارمندان ناراضی : اخراج شوند یا بمانند؟

نحوه برخورد با کارمندان ناراضی، سیستم ایمنی سازمان شما در برابر آسیب‌های ناشی از نارضایتی است. نارضایتی یک کارمند مانند یک ویروس در سازمان است. همه ما تاکنون تجربه بیماری‌های سخت و آسان را داشته‌ایم. اما بسیاری از بیماری‌ها را هم با وجود اینکه ویروس وارد بدن ما شده، تجربه نکرده‌ایم. چرا که سیستم ایمنی بدن در مراحل ابتدایی ورود ویروس آن را از بین برده است و ما اصلا متوجه ویروس نشده‌ایم. اما اگر سیستم ایمنی متوجه وجود ویروس نشود یا نتواند در مراحل ابتدایی با آن مقابله نکند، ویروس تکثیر می‌شود و تمام بدن را درگیر بیماری می‌کند.

با توجه به مثال بالا می‌توان متوجه شد که نحوه برخورد با کارمندان ناراضی اهمیت بسیاری دارد. واکنش شما می‌تواند آب روی آتش باشد یا نفتی که روی آتش ریخته می‌شود. البته بدیهی است که هیچ مدیری نمی‌خواهد نارضایتی کارمند را تشدید کند. رفتارهای تنش‌زا معمولا از سر ناآگاهی انجام می‌شوند. در این مقاله آموزش‌های لازم درباره نحوه برخورد با کارمند ناراضی را ارائه داده‌ایم.

 

منظور از نحوه برخورد با کارمندان ناراضی چیست؟

همه ما می‌دانیم که حضور کارمند ناراضی در هر سازمانی امری طبیعی است. اخبار اعتصابات هم نشان می‌دهد که چنین مشکلی در سراسر جهان وجود دارد.

برخی از مدیران راهکار ساده‌ای برای برخورد با این افراد دارند. آن‌ها از دیدگاه خود تصور می‌کنند که همه شرایط مناسب برای کار را فراهم کرده‌اند. به همین دلیل اگر کارمندی اعتراض کند، نارضایتی او بی‌جاست و اگر ناراضی است، می‌تواند سازمان را ترک کند! تا اینجای کار با اشتباه‌ترین نحوه برخورد با کارمند ناراضی آشنا شدید. روشی که متاسفانه در بسیاری از سازمان‌ها دیده می‌شود.

ما زمانی برخورد می‌کنیم یا واکنش نشان می‌دهیم که شرایط موجود با آنچه می‌خواهیم، متفاوت باشد. در این مواقع انتخاب‌ می‌کنیم که چه واکنشی نشان دهیم. معمولا افراد در جایگاه قضاوتگر می‌نشینند و طرف مقابل را مقصر می‌دانند و در نهایت همه چیز به بحث و جدل منتهی می‌شود. اما رفتار حرفه‌ای و بدون قضاوت می‌تواند جلوی تمام تنش‌ها را بگیرد و باعث ایجاد جو آرام شود.

 

چگونه به صورت حرفه‌ای با کارمند ناراضی برخورد کنیم؟

رفتار مناسب اکتسابی است. یعنی شما با یادگیری و تمرین بعد از مدتی می‌توانید در هر موقعیتی بهترین رفتار را نشان دهید. اما نکته مهم این است که آموزش‌ها همیشه همه چیز را به شما یاد نمی‌دهند و خودتان هم باید با تحلیل شرایط بتوانید بهترین برخورد را نشان دهید.

به عنوان مثال روش برخورد با کارمندی که بخاطر کمبود نیروی کار در سازمان و فشار کار زیاد ناراضی است با روش برخورد با کارمندی که بخاطر مسائل بیرونی سازمان ذهنش درگیر شده و به این دلیل به روند کار اعتراض غیر منطقی می‌کند، کاملا متفاوت است.

در ادامه تکنیک‌های کاربردی برای برخورد با کارمند ناراضی را توضیح داده‌ایم. این تکنیک‌ها عمومی‌تر هستند و برای شرایط مختلف می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند.

 

پیش از اینکه آن‌ها صحبتی بکنند، خودتان بفهمید.

تنها درصد کمی از کارمندان هستند که در همان مراحل ابتدایی بروز مشکل، ابراز نارضایتی می‌کنند. کارمندان معمولا در مراحل ابتدایی صبوری می‌کنند یا در تلاشند به نحوی مشکل را حل یا با آن سازگاری کنند. بعد از آن هم ممکن است به دلایلی چون ترس، عدم صمیمیت و… نارضایتی خود را با مدیر در میان نگذارند و با همکارانشان در این باره صحبت کنند. این کار همان ویروسی است که در ابتدای مقاله راجع به آن صحبت کردیم.

بنابراین لازم است که یک مدیر از آنچه در سازمان می‌گذرد تا حدی اطلاع داشته باشد تا بتواند مشکلات را شناسایی و آن‌ها را حل کند. ارزیابی عملکرد و دریافت گزارش کار به شما در اطلاع از سازمان کمک می‌کند.

 

با کارمند معترض ارتباط مناسب برقرار کنید

به یاد داشته باشید که نحوه برخورد با کارمند ناراضی شخصیت شما را به عنوان مدیر و الگوی دیگران نشان می‌دهد. بنابراین حتی اگر کارمند مستقیما گفت که با شخص شما مشکل دارد، نباید از کوره در بروید یا واکنش نامناسبی از خود نشان دهید.

ابتدا مسئله را شفاف سازی کنید تا متوجه شوید دلیل اعتراض کارمند چیست. شاید این مشکل مربوط به سازمان باشد، شاید هم جایی خارج از سازمان برای او مشکلی پیش آمده است. برخی از مدیران در این بخش اشتباهی مرتکب می‌شوند. آن‌ها به مشکلات خارج از محیط کار کارمندان رسیدگی نمی‌کنند. آن‌ها به این موضوع که درگیری ذهن کارمند به معنی کاهش بازدهی او در محیط کار است، توجهی نشان نمی‌دهند.

البته منظور این نیست که مانند یک ابرقهرمان تمام مشکلات کارمندان خود را حل کنید. گاهی نحوه برخورد با کارمند ناراضی به سادگی این است که دستتان را روی شانه او بگذارید و بگویید: من درکت می‌کنم و سعی می‌کنم تا جایی که از دستم برمی‌آید، برای حل مشکلت به تو کمک کنم.

 

در کوتاه‌ترین زمان ممکن به اعتراض رسیدگی کنید

برخی از مدیران در مراحل ابتدایی پیگیر می‌شوند تا بفهمند کارمندان به چه چیزی اعتراض دارند. بعد از آن می‌فهمد که موضوع اعتراض آن‌ها چندان اهمیتی ندارد و به همین دلیل به مشغله‌های دیگر خود می‌رسند. آن‌ها با این کار شرایط تشدید تنش‌ها و اعتراضات را فراهم می‌کنند. این در صورتی است که در مراحل ابتدایی نارضایتی، مدیر با یک برخورد هوشمندانه می‌تواند مشکل را به صورت ریشه‌ای حل کند.

البته در چنین شرایطی مدیران حق دارند. آن‌ها از دیدگاه بالاتری به سازمان نگاه می‌کنند و تمام چالش‌های پیش روی سازمان را می‌بینند. به همین دلیل ممکن است مسئله‌ای مانند کوچک بودن محیط کار یا کمبود یک نفر نیروی کار چندان به نظرشان مهم نباشد. آن‌ها تصور می‌کنند که کارمندان با کمی سازش می‌توانند از این مشکل چشم پوشی کنند. اما کارمندان دید کلی در سازمان ندارند و به همین دلیل فکر می‌کنند کوچک بودن دفتر یا فشار کاری که کمی زیاد است، بزرگ‌ترین مشکل سازمان به شمار می‌رود. پس برقراری ارتباط درست و رسیدگی به اعتراض کارمندان می‌تواند این تعارض را حل کند.

 

مشکلات ساده را حل کنید.

در نحوه برخورد با کارمندان ناراضی، حل مشکل بهترین راهکار است. بعد از شفاف سازی و فهمیدن دلیل اعتراض کارمند، در صورت امکان مشکل او را حل کنید. البته حل برخی از مشکلات به زمان زیادی نیاز دارد. مثلا ممکن است برخی از کارمندان به دلیل کمبود منابع یا نبود زیرساخت‌های مناسب نارضایتی داشته باشند. در این صورت می‌توانید اعتراض آن‌ها را بشنوید، راهکارهای پیشنهادی‌شان را بررسی کنید و از آن‌ها برای حل مشکل زمان بخواهید.

اما در برخی موارد حل مشکلات کارمندان خیلی ساده است. مثلا دو نفر کارمندی که باهم به دلایل شخصی مشکل دارند، همکار هستند و در یک اتاق کار می‌کنند. این موضوع باعث نارضایتی هردوی آن‌ها شده است. مدیر می‌تواند با یک جابجایی ساده، مشکل کارمندان را حل کند!

 

 

عواقب عدم رسیدگی به کارمندان ناراضی

پشت گوش انداختن نارضایتی کارمندان، یکی از اشتباهات مدیریت است و عواقب زیر را به همراه دارد.

• یک کارمند ناراضی باعث ایجاد نارضایتی در سایر کارمندان نیز می‌شود.
• کارمندان ناراضی انگیزه‌ای برای کار ندارند و بازدهی آن‌ها به شدت پایین می‌آید.
• ممکن است برای انتقام از سازمان، به ضرر شما کاری انجام دهد.
• آن‌ها جو سازمان را متشنج می‌کنند.
• در بدترین حالت ممکن است به مراجع قضایی مراجعه کنند و با شکایت از سازمان باعث درگیری مدیران شوند.

 

 

۳ نکته‌ای که باید درباره نحوه برخورد با کارمندان ناراضی بدانید

در قسمت‌های قبل مهم‌ترین اصولی که در برخورد با کارمند ناراضی باید به آن توجه داشته باشید را بیان کردیم. در این بخش به نکات جزئی‌تری که به شما کمک می‌کند اختلاف را سریع‌تر حل کنید، اشاره خواهیم کرد.

1. به کارمند ناراضی به صورت خصوصی صحبت کنید. حتی اگر تعداد کارمندان ناراضی زیاد است و به یک موضوع واحد اعتراض دارند، سعی کنید با هر یک صحبت خصوصی داشته باشد.
2. با کنترل رفتار خود می‌توانید جو سازمان را آرام کنید. هیچوقت در یک فضای متشنج وارد مذاکره با کارمندان و بررسی دلیل اعتراض آن‌ها نشوید. ابتدا آرامش را برقرار کنید و سپس به صحبت بپردازید.
3. حتما هر اقدامی که برای رفع نارضایتی کارمندان انجام می‌دهید را با مدرک ثبت کنید تا در صورتی که کارمندی از شما شکایت کرد، مدارک کافی برای تبرئه خود داشته باشید.

 

 

آیا کارمندان ناراضی باید اخراج شوند؟

اخراج آخرین راهی است که در نحوه برخورد با کارمند ناراضی باید به آن فکر کنید. سعی کنید تا حد امکان تمرکز خود را روی حل اختلافات سازمان بگذارید. به خصوص اگر فرد ناراضی جزو کارمندان خوب شرکت شماست، اعتراض به جایی‌ دارد و می‌دانید بعد از حل این نارضایتی، دوباره به خوبی کار می‌کند.

اما در صورتی که کارمند معترض فردی است منفی نگر که مدام در حال شکایت از شرایط است و اقدامی برای تغییر انجام نمی‌دهد، باید بدانید که با یک کارمند سمی روبرو هستید. پس باید هرچه سریع‌تر برخورد جدی با او داشته باشید.

 

جمع بندی؛ با رسیدگی به موقع هیچ کاهی به کوه تبدیل نمی‌شود.

نحوه برخورد با کارمندان ناراضی از جنبه‌های مختلف اهمیت دارد. این کار باعث حفظ وحدت در سازمان شما می‌شوند. کارمندان می‌فهمند که برای مدیر اهمیت دارند و این موضوع یکی از مهم‌ترین عوامل ایجاد انگیزه در آن‌هاست.

در این مقاله به نکات جامع درباره برخورد نحوه برخورد با کارمندان ناراضی اشاره کردیم. اما این مبحث بسیار گسترده‌ است. به تعداد موضوعات نارضایتی کارمندان در یک سازمان، روش برخورد صحیح وجود دارد. یک مدیر حرفه‌ای فردی است که هر تکنیک را برای موقعیت خاص شخصی سازی و از آن استفاده کند. به مرور زمان و با کسب تجربه مسیر عصبی برخورد صحیح با کارمندان در ذهن مدیر شکل می‌گیرد و بعد از آن به صورت ناخودآگاه رفتار درستی از خود نشان می‌دهد.